Что раздражает посетителей ресторанов и как этого избежать

Если клиенту не понравилось в заведении, скорее всего, он больше не вернется. Проанализировали отзывы в интернете и выяснили, какие ситуации раздражают посетителей больше всего. А в конце статьи даем инструкцию, как узнать, раздражает ли что-то ваших клиентов — ведь часто они не высказывают свое недовольство прямо.

Это очень частая жалоба: клиенты занимают столик, а дальше ничего не происходит. Иногда гости уходят, так и не сделав заказ.

Как этого избежать. Обратите внимание, как быстро официанты в вашем заведении подходят к гостям. В идеале ожидание должно составлять не более 5 минут. Если клиенты вынуждены ждать дольше, возможно, нужно расширить штат или усилить контроль за работой персонала. Сократить время ожидания также поможет кнопка «Позвать официанта» в электронном меню

Если в меню нет стоп-листа или отсутствует много позиций, гости неизбежно разочаруются в заведении. Их ожидания будут обмануты, а время потрачено впустую.

Как этого избежать. Заведите электронное меню со стоп-листом. Стоп-лист обновляется мгновенно и посетители видят только доступные к заказу блюда. Если проблема хроническая, найдите место «поломки»: возможно, нужно пересмотреть план закупок ингредиентов, убрать некоторые позиции из меню или делать больше заготовок.

Часто гости жалуются на то, что после заказа им приходится сидеть по 40–60 минут в ожидании блюд. Это нарушает их планы, не соответствует ожиданиям и портит впечатление о заведении, даже если еда будет вкусной.

Как этого избежать. Управляйте ожиданиями клиента: укажите в меню время подачи блюда. Также его может озвучивать официант, когда принимает заказ. Подумайте, как тратить меньше времени на кухню: возможно, сделать заготовки или нанять больше поваров. Иногда проблема кроется в официантах, которые долго не выносят готовое блюдо клиенту.

Посторонние предметы в еде, испорченные продукты, обилие соли и специй или их недостаток способны полностью уничтожить репутацию заведения.

Как этого избежать. Кухня — главное, за чем нужно следить в заведении. Свежие продукты, удачные рецепты, повара-профессионалы, соблюдающие правила безопасности, — это база. Промахи и ошибки неизбежно случаются, но их нужно исправлять как можно скорее. Если клиент получил негативный опыт, покажите вашу готовность исправить ситуацию и компенсировать ущерб.

Плохо отмытые тарелки и ложки неприятны сами по себе и, как правило, служат признаком системных проблем в заведении.

Как этого избежать. Проверьте, как хорошо кухонные рабочие справляются со своими обязанностями.

Гости приходят в рестораны и кафе не только за вкусной кухней, но и за атмосферой. Если в заведении грязно, старая мебель, не работает кран, это может сильно испортить настроение.

Как этого избежать. Следите за чистотой и уютом в зале, исправностью мебели, оборудования, игрушек в детской комнате.

Клиенты часто готовы простить некоторые шероховатости в обслуживании, если видят неравнодушие со стороны персонала. Но если официанты и менеджеры не хотят помогать, даже мелочь станет поводом больше никогда не возвращаться в заведение.

Как этого избежать. Внимательно подбирайте персонал, регулярно проводите обучение менеджеров и официантов, разбирайте проблемы и способы их решать.

Даже если клиент не думает, что его сознательно хотят обмануть, ошибки в счете закономерно вызывают раздражение.

Как этого избежать. Принимайте заказы через электронное меню, и подобных ситуаций не возникнет.

1. Попросите официантов спрашивать гостей в конце визита, все ли им понравилось. Если у клиентов есть замечания, официант должен их записать.

2. Используйте форму обратной связи в электронном меню. Клиенты не всегда готовы высказывать претензии персоналу, но смогут оставить письменное замечание.

3. Анализируйте отзывы в соцсетях, на отзовиках и картах. И обязательно отвечайте всем, кто оставил отзыв. Как это делать, мы рассказывали здесь.

Внимательно относитесь к обратной связи и постоянно следите за сервисом, кухней и атмосферой в зале — и ваши гости будут с радостью возвращаться к вам вновь и вновь.