Получать негативные отзывы, конечно, неприятно. Но если с ними работать, можно извлечь для себя пользу и завоевать доверие клиентов. Рассказываем, как это сделать.
Почему негативные отзывы важны
Вы сможете улучшить заведение
Если негативный отзыв был не эмоциональным, а обоснованным, то благодаря ему вы узнаете о слабых местах своего кафе или ресторана. Внимательный подход к проблемам клиентов позволит быстро устранить ошибки и недочеты в работе заведения, поднять уровень сервиса, улучшить клиентский опыт, сохранить постоянных посетителей и привлечь новых.
Вы сможете повысить уровень доверия клиентов
Когда вы отвечаете на негативные отзывы гостей и предлагаете решение проблемы, то тем самым показываете, что для вас важен каждый посетитель и вы заботитесь о том, чтобы он остался доволен временем, проведенным в вашем кафе или ресторане. Более того, ваши корректные ответы на жалобы помогут завоевать доверие потенциальных клиентов, которые прочитают отзывы. В то время как одни лишь хвалебные отзывы вызовут подозрения и наведут на мысль, что не все комментарии — реальные и честные.
Вы сможете укрепить положительную репутацию заведения
Когда вы быстро отвечаете на претензию и предлагаете решение проблемы, это говорит о том, что компания дорожит своими клиентами. Кроме того, гость, к жалобе которого отнеслись с должным вниманием, почувствует себя ценным и с большей вероятностью придет еще раз или даже станет постоянным посетителем.
Если негативный отзыв был не эмоциональным, а обоснованным, то благодаря ему вы узнаете о слабых местах своего кафе или ресторана. Внимательный подход к проблемам клиентов позволит быстро устранить ошибки и недочеты в работе заведения, поднять уровень сервиса, улучшить клиентский опыт, сохранить постоянных посетителей и привлечь новых.
Вы сможете повысить уровень доверия клиентов
Когда вы отвечаете на негативные отзывы гостей и предлагаете решение проблемы, то тем самым показываете, что для вас важен каждый посетитель и вы заботитесь о том, чтобы он остался доволен временем, проведенным в вашем кафе или ресторане. Более того, ваши корректные ответы на жалобы помогут завоевать доверие потенциальных клиентов, которые прочитают отзывы. В то время как одни лишь хвалебные отзывы вызовут подозрения и наведут на мысль, что не все комментарии — реальные и честные.
Вы сможете укрепить положительную репутацию заведения
Когда вы быстро отвечаете на претензию и предлагаете решение проблемы, это говорит о том, что компания дорожит своими клиентами. Кроме того, гость, к жалобе которого отнеслись с должным вниманием, почувствует себя ценным и с большей вероятностью придет еще раз или даже станет постоянным посетителем.
Где искать отзывы гостей о кафе или ресторане
Вот основные площадки, где можно отслеживать отзывы о заведении:
Существуют также сайты-агрегаторы и гиды по городским ресторанам, где информацию о заведении можно разместить на платной основе. На таких платформах зарегистрированные пользователи также оставляют комментарии и отзывы о кафе и ресторанах.
- социальные сети вашего кафе или ресторана;
- Яндекс Карты;
- 2ГИС;
- Карты Google;
- Tripadvisor.
Существуют также сайты-агрегаторы и гиды по городским ресторанам, где информацию о заведении можно разместить на платной основе. На таких платформах зарегистрированные пользователи также оставляют комментарии и отзывы о кафе и ресторанах.
Как реагировать на негативные отзывы
Правила работы с любыми отзывами, в том числе негативными, следующие.
Не удаляйте отзыв
Удалив комментарий с жалобой, вы окончательно разочаруете гостя, который его написал. В то время как грамотный и вежливый ответ покажет ваше отношение к посетителям и своему заведению — такой подход оценят постоянные и потенциальные клиенты.
Всегда отвечайте
Самая большая ошибка — вообще не ответить на комментарий. В таком случае автор почувствует себя обделенным вниманием, а ваше заведение предстанет в невыгодном свете в глазах пользователей, которые прочитают отзыв.
Не тяните с ответом
Старайтесь отвечать на все отзывы в течение суток. Автор комментария всегда ждет обратной связи, особенно если его что-то не устроило. Чем быстрее вы уделите внимание проблеме и предложите решение или компенсацию за неудобства, тем больше вероятность, что вы сохраните клиента.
Будьте вежливы
Мы в вас не сомневаемся, но все же уточним, что грубое общение с автором негативного комментария навредит репутации вашего заведения, даже если вы подозреваете, что отзыв оставил недобросовестный конкурент. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на эмоциях, так как это помешает конструктивному диалогу.
Используйте персональный подход
Отвечайте на каждую жалобу лично — шаблонные ответы сразу бросаются в глаза и не решают проблему гостя. Стандартные ответы только еще больше его оттолкну. Также постарайтесь продолжить обсуждение претензий в личных сообщениях или по телефону. Живое общение работает гораздо эффективнее — вы сможете не только выяснить все детали, но и наладить отношения с клиентом.
Не спорьте
Даже если претензия гостя кажется вам необоснованной, не стоит начинать споры и пытаться доказать свою правоту: вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение спокойно воспринимать критику.
Анализируйте все отзывы
Если жалобы повторяются раз за разом — это явный признак того, что в вашем заведении действительно есть проблемы.
Не удаляйте отзыв
Удалив комментарий с жалобой, вы окончательно разочаруете гостя, который его написал. В то время как грамотный и вежливый ответ покажет ваше отношение к посетителям и своему заведению — такой подход оценят постоянные и потенциальные клиенты.
Всегда отвечайте
Самая большая ошибка — вообще не ответить на комментарий. В таком случае автор почувствует себя обделенным вниманием, а ваше заведение предстанет в невыгодном свете в глазах пользователей, которые прочитают отзыв.
Не тяните с ответом
Старайтесь отвечать на все отзывы в течение суток. Автор комментария всегда ждет обратной связи, особенно если его что-то не устроило. Чем быстрее вы уделите внимание проблеме и предложите решение или компенсацию за неудобства, тем больше вероятность, что вы сохраните клиента.
Будьте вежливы
Мы в вас не сомневаемся, но все же уточним, что грубое общение с автором негативного комментария навредит репутации вашего заведения, даже если вы подозреваете, что отзыв оставил недобросовестный конкурент. Сохраняйте спокойствие и не отвечайте на эмоциях, так как это помешает конструктивному диалогу.
Используйте персональный подход
Отвечайте на каждую жалобу лично — шаблонные ответы сразу бросаются в глаза и не решают проблему гостя. Стандартные ответы только еще больше его оттолкну. Также постарайтесь продолжить обсуждение претензий в личных сообщениях или по телефону. Живое общение работает гораздо эффективнее — вы сможете не только выяснить все детали, но и наладить отношения с клиентом.
Не спорьте
Даже если претензия гостя кажется вам необоснованной, не стоит начинать споры и пытаться доказать свою правоту: вы лишь покажете свою несостоятельность и неумение спокойно воспринимать критику.
Анализируйте все отзывы
Если жалобы повторяются раз за разом — это явный признак того, что в вашем заведении действительно есть проблемы.
Как отвечать на негативные отзывы
Чтобы ответить на негативный отзыв о вашем ресторане или кафе, придерживайтесь следующей схемы.
Начните с приветствия
Не нужно писать «многоуважаемый» или «дорогой» — достаточно «Здравствуйте, Алексей!». Люди по умолчанию друг друга уважают — это норма в цивилизованном обществе.
Поблагодарите автора за комментарий, если это уместно
Используйте нейтральную формулировку «спасибо за отзыв» — она подходит для любой ситуации. Если клиент отметил не только отрицательные, но положительные стороны заведения, поблагодарите его.
Извинитесь, если претензии обоснованные
Попросите прощения у гостя конкретно за то, в чем он упрекнул ваше заведение в комментарии.
Предложите решение проблемы
Запросите у автора жалобы контакты, чтобы лучше разобраться в проблеме и найти ее причину. Также попросите гостя дать вашему заведению второй шанс: предложите ему комплимент от шефа или скидку — есть большая вероятность, что клиент захочет вернуться.
Отвечайте на отзывы доброжелательным тоном и с юмором, если это уместно. А также не забудьте указать свое имя и должность. Имейте в виду, что недовольные гости охотнее общаются с руководством заведения, а не с рядовым менеджером — так они чувствуют свою ценность.
Начните с приветствия
Не нужно писать «многоуважаемый» или «дорогой» — достаточно «Здравствуйте, Алексей!». Люди по умолчанию друг друга уважают — это норма в цивилизованном обществе.
Поблагодарите автора за комментарий, если это уместно
Используйте нейтральную формулировку «спасибо за отзыв» — она подходит для любой ситуации. Если клиент отметил не только отрицательные, но положительные стороны заведения, поблагодарите его.
Извинитесь, если претензии обоснованные
Попросите прощения у гостя конкретно за то, в чем он упрекнул ваше заведение в комментарии.
Предложите решение проблемы
Запросите у автора жалобы контакты, чтобы лучше разобраться в проблеме и найти ее причину. Также попросите гостя дать вашему заведению второй шанс: предложите ему комплимент от шефа или скидку — есть большая вероятность, что клиент захочет вернуться.
Отвечайте на отзывы доброжелательным тоном и с юмором, если это уместно. А также не забудьте указать свое имя и должность. Имейте в виду, что недовольные гости охотнее общаются с руководством заведения, а не с рядовым менеджером — так они чувствуют свою ценность.
Выводы
- Гости — ценный источник информации о вашем кафе или ресторане, поэтому читайте все комментарии и обязательно отвечайте.
- Не бойтесь плохих отзывов, потому что от них не застрахованы даже лучшие заведения.
- Откажитесь от шаблонных ответов — это сразу бросается в глаза. Кроме того, «отписка» не решит реальную проблему гостя или потенциальных клиентов.
- Развернутый и корректный ответ на негативный отзыв поможет привлечь внимание других пользователей к вашему кафе или ресторану и произвести на них положительное впечатление, а также заслужить лояльность.
- Воспринимайте негативные комментарии как возможность для роста. Главное — не игнорируйте их и не отрицайте свою вину, а активно реагируйте и предлагайте решение.
А как вы работаете с негативными отзывами? Поделитесь своим опытом в комментариях в нашем телеграм-канале.