Как заведению “вырастить” собственную доставку? - опыт сети АланскаяКухня.рф, одного из самых успешных клиентов сервиса Foodeon

Сегодня мы беседуем с Александром, директором сети “dark kitchen” АланскаяКухня.рф, являющейся одним из крупнейших пользователей сервиса фудтех-решений Foodeon. Опыт бизнеса, в меню которого более 30 блюд, которые ежемесячно заказывают более 1500 клиентов - отличная возможность изменить существующие процессы в Вашей доставке или сделать шаг к профессиональному расширению своего бизнеса.

Как вы выбирали платформу и почему не решились работать с агрегаторами?

В одном кафе увидел QR-код в виде наклейки с ссылкой на электронное меню. Зашел, посмотрел, мне понравилось и заинтересовало. На странице была ссылка на ресурс с помощью которого было создано меню. Перешёл, почитал. Вбил в поисковике запрос на разработчиков электронных меню и из попавшихся вариантов выбрал два наиболее подходящих по функционалу и внешнему виду. В итоге остановился на Foodеоn потому, что был пробный период и более привлекательная стоимость. За время пробного периода убедился, что нам этот сервис полностью подходит.

Агрегаторов (Yandex, Delivery Club) рассматривали в качестве способа расширения клиентской базы и повышения узнаваемости нашего бренда только в начале своей работы. Но условия сотрудничества с высокой комиссией нам не подходили - наша наценка на готовые изделия ниже предполагаемых отчислений, доходящих до 40% от стоимости товара.

Как продвигаете меню и собственную доставку среди клиентов?

В первую очередь, мы сделали сайт на платформе Taplink, на котором собрали ссылки на доставку из нескольких наших заведений. Ссылки на сайт есть везде, где мы присутствуем: в социальных сетях, Яндексе, 2GIS, Google, ссылка на сайт есть также на наших пакетах, упаковке, визитках, и даже во время звонка на телефон вместо гудков проигрывается информация о возможности посмотреть меню, легко и быстро сделать заказ на нашем сайте АЛАНСКАЯКУХНЯ.РФ

Основной площадкой для продвижения была социальная сеть Instagram*, с помощью которой, о нас узнал весь регион. В начале открытия было значительно легче набрать аудиторию и подписчиков, чем сейчас. Были доступны различные возможности для продвижения, хорошо работали посты в раскрученных местных аккаунтах, до недавнего времени работала таргетированная реклама.

Главное для первоначального привлечения покупателей в интернете - это красивая картинка (фото блюд), отзывы на площадках, которые сильно влияют на количество новых заказчиков, и “сарафанное радио”.

 
Если раньше мы продвигали исключительно наш Instagram*, то теперь сделали упор на сайт с ссылками на сайт-доставки Foodeon и все другие площадки, на которых клиент может ознакомиться с информацией о нас, чтобы убедиться, что он сделает правильный выбор заведения, в котором планирует заказать доставку. 

Сокращение площадок и возможностей в таргетированной рекламе и снижение количества активных пользователей Instagram мы особо остро не прочувствовали благодаря возможности продвигать сайт-доставки от Foodeon по другим каналам (таргетированная реклама в Яндекс, 2GIS, ВК) и простым указанием ссылок на него на других площадках.

С какими проблемами сталкивается кафе, пытающееся организовать собственную доставку?

Мы работаем исключительно на вынос и доставку, без посадочных мест (dark kitchen). Прием заказов раньше вели по телефону и непосредственно у стойки приёма-выдачи заказов. Новым и наиболее удобным способом принятия заказа стал сайт-доставки от Foodeon.

До появления сайта-доставки, мы создавали меню в ленте социальных сетей, что было крайне неудобно, так как требовало постоянного мониторинга и ответов на вопросы в комментариях и личных сообщениях. При этом принимать заказы через соцсети не представлялось возможным, так как кафе сетевое и несколько заведений были подключены к одному аккаунту. Также, при принятии заказа в соцсетях мы не могли быть уверены в том, что это смогут сделать в нужном количестве, к нужному времени, в нужном кафе. Вести связь для утверждения заказа по всем параметрам через нескольких человек оказалось неэффективно, так как занимало много времени. 

Сначала мы стали использовать только электронное QR-меню от Foodeon для ознакомления клиентов с ассортиментом и приема заказов без онлайн-оплаты, так как наша работа была недостаточно налажена для автоматизации этого процесса.

Но со временем объем работы рос и нагрузка на администраторов стала запредельной. Терялось качество обслуживания и увеличилось время ожидания, так как администратор тратил много времени на непродуктивный разговор с клиентом отвечая на вопросы по телефону. Оплату на доставку принимали переводом на карту, приходилось еще и перезванивать для подтверждения оплаты. Из-за всех этих обстоятельств ошибки при приёме заказа стали увеличиваться, росло количество жалоб, нужно было что-то менять. 

Мы изменили подход, перестроились и перешли на онлайн-оплату заказа (подключили интернет-эквайринг на платформе Foodeon). Теперь мы работаем только по онлайн-оплате, это избавляет нас от невостребованных и ненастоящих заказов, и позволяет значительно экономить время персонала.

Что вас отличает от конкурентов?

При открытии мы выбрали для себя стратегию: делаем максимально возможное качество, при доступных ценах и продвигать только аутентичную кухню, готовить блюда исключительно по национальным рецептам (которые не так разнообразны) и использовать только те продукты, которые идут по национальным рецептам, без заменителей, несмотря на сложность их доставки и высокой цены. 

Мы решили отказаться от разнообразия непонятных блюд, форм, рецептов и названий, к которым уже привыкли клиенты в нашем регионе, и думающих про продукт который они употребляли до этого, что это и есть то, что должно быть в осетинской кухне. При открытии у нас получился максимально узкий ассортимент, но самый настоящий.

При выборе названия, решили использовать и продвигать нераспространенное (по сравнению с Осетия и осетинский), но очень популярное в Осетии обозначение региона - Алания и аланский. Нам показалось, что это новое и наиболее подходящее название, которое мы сможем наполнить смыслом и оно будет ассоциироваться только с высоким качеством и нами. 

Нам пришлось переучивать покупателей под себя. Но мы прошли этот путь, несмотря на сложности в этом процессе. Долго приходилось объяснять клиентам, что рецепты, названия, начинки и размеры блюд, к которым привыкли люди не являются настоящей осетинской кухней. В национальных рецептах осетинской кухни есть только то, что делаем мы, остальное это полет фантазии местных производителей. Ассортимент мы расширили со временем, практически до максимально возможного в осетинской кухне.

Чем сервис Foodeon помогает вашему заведению?

• С ведением электронного меню на сервисе Foodeon нам удалось снизить негативные показатели ровно наполовину, что существенно улучшило качество обслуживания и продукции в целом - появилось больше времени на контроль и качественное выполнение обязанностей персонала. Значительно снизилось количество ошибок при принятии заказов, в связи с чем уменьшилось количество проблемных ситуаций. 

• Удобный интерфейс, фотографии блюд и список рекомендаций позволяет увеличить средний чек. Человеку, принимающему заказ, не всегда удается предложить дополнительный товар к заказу или правильно рассказать о имеющихся блюдах в меню. А с помощью электронного меню Foodeon эта проблема легко решается. Со всем, что интересно, клиент может спокойно ознакомится, не торопясь, в полном объёме с фото и описанием блюд через.
• Время "раскрутки" новых позиций с помощью электронного меню значительно сокращается, благодаря возможности ставить их в начало меню через раздел "популярное" и добавлять блюда в рекомендации к определенным позициям.

С Foodeon мы не тратим время на пересказ меню и длительные консультации клиентов. Фото и описание блюд в электронном меню от Foodeon решает эти вопросы.

Как вы планируете масштабировать собственную доставку?

Сейчас ставим задачу перевести все заказы, принимаемые по телефону, на сайт-доставки. До введения Foodeon в квартал доходило до 40 тысяч различных звонков на 4 точки (входящих, исходящих, без ответа). Естественно, качественно и вовремя обрабатывать такое количество звонков было невозможно. Из-за этого было большое количество потерь заказов и негативных отзывов.

Сейчас задача администраторов в основном сводится к тому, чтоб рассказать клиенту, что на сайте он сможет спокойно выбрать нужное ему, сразу узнав конечную стоимость, заказать доставку и оплатить свой заказ.

Переход на заказ через сайт для старых покупателей был непрост, много кто принципиально не хотел заказывать “по-новому”. Приходилось уговаривать попробовать сначала заказать там, а если не получиться – то позвонить заново и сделать заказ по телефону, и так каждый раз. Сейчас этот процесс продолжается, но уже в гораздо меньших количествах - нам  удалось сделать перелом. С новыми заказчиками такой проблемы не наблюдается - Foodeon отвечает на 100% возникающих при заказе вопросов.

*признана экстремистской организацией, её деятельность в России запрещена