Отзывы — способ для ресторана провести работу над ошибками и крутой инструмент для привлечения новых посетителей.
Более 8 человек из 10 читают отзывы — если отзывов нет или они только негативные, то вы теряете клиентов. Это значит лишь одно – работать с отзывами нужно! Высокая оценка позволяет сервисам «Яндекс.Карты», «2GIS», «Google.Карты», «Trip Advisor» и др. рекомендовать ваше заведение. По данным исследований, часть пользователей даже не откроет карточку заведения, рейтинг которого ниже 4.
В этой статье мы расскажем о том, как ресторану работать с отзывами на площадках.
Работаем с имеющимися отзывами
Аналитика отзывов и работа над улучшением
Это самый принципиально важный пункт работы с отзывами. Отзывы – это самая настоящая прямая обратная связь от ваших посетителей, поэтому не относитесь к отзывам как к инструменту продвижения в интернете, который живет отдельно от вашего ресторана. Нельзя улучшить оценку вашего кафе или ресторана, не проводя работу над ошибками.
Что делать? Детально изучите все имеющиеся отзывы о ресторане. Составьте два столбца “что нравится клиентам” и “что не нравится клиентам”. Впишите основные плюсы и минусы из каждого отзыва в соответствующий столбец. После такой аналитики каждого отзыва вы быстро поймете, что является “фишкой” заведения, а что нужно срочно проработать и улучшить.
Отвечаем на отзывы
На аналитике работа с имеющимися отзывами не заканчивается – нужно регуляно отвечать на каждый отзыв. И это непростой пункт. На практике видно, как некоторые владельцы близко к сердцу воспринимают критику и вступают в спор с клиентом, который оставил отзыв. Сразу нужно сказать, что такой подход неэффективен и даже вреден. После такого ответа клиент точно не вернется в заведение и никому его рекомендовать не будет. Поэтому, к ответам на отзывы важно подходить с холодной головой.
Поблагодарите пользователя за любой оставленный отзыв, неважно позитивный это отзыв или негативный. Пользователь по какой-то причине остался не равнодушен к заведению и написал отзыв, который поможет вам стать лучше в будущем.
Проявите эмпатию и войдите в положение пользователя. Попробуйте понять, что побудило пользователя написать отзыв. Если это негативный отзыв, то извинитесь за негативный опыт и расскажите, что вы предпримите для того, чтобы данная ситуация не повторилась. Важное примечание: не нужно обещать уволить или наказать персонал или кухню за то, что они допустили ошибку, по которой клиент остался недоволен. Например, если ваши клиенты пишут что им не нравится обслуживание (слишком долго, по хамски, безразлично и т.д.), то ответьте, что действительно такая проблема присутствует и вы уделите больше внимания к работе персоналом и проведете дополнительные тренинги с официантами. Такой ответ покажет клиенту что вы готовы работать над улучшениями – а это самое важное.
На каком языке отвечать?
Нет, мы сейчас не про русский язык, а про тональность и стилистику ваших ответов. Очень часто в работе с отзывами разрабатываются скрипты ответов и человек, отвечающий на отзывы, автоматически вставляет нужные ответы на отзывы. Это хорошая оптимизация, но у нее есть минусы – пользователь понимает что это отписка в формате “ваш звонок очень для нас”. Поэтому, старайтесь отвечать своими словами и не заезженно – так, как бы вы ответили человеку в живом общении.
Как получить отзыв от клиента? — Попросить о нем!
Важно, чтобы отзывов о вашем заведении было как можно больше – это позволит алгоритмам разных сервисов продвигать ваше заведение на картах, в рекомендательных подборках и в поисковиках.
Разместите просьбу оставить отзыв внутри ресторана (на столе, на входе/выходе и т.д.). Вы можете использовать наклейки с QR-кодом, чтобы пользователь мог отсканировать метку и сразу оставить отзыв.
Добавьте небольшую визитку с просьбой оставить отзыв или лучше попросите оставить отзыв после получения доставки. Отправьте клиенту просьбу оценить полученную услугу в WhatsApp.
Чтобы дополнительно простимулировать клиентов – меняйте отзывы на бонусы. Бесплатный кофе, скидка 15% на заказ или авторский десерт позволят вам получить больше позитивных отзывов.
Заключение
Что важно учесть:
Если ничего не делать с отзывами – то и инструмент работать не будет, или будет – но останется большой нераскрытый потенциал.
Отсутствие ответа заставляет пользователя чувствовать, что заведению безразлично его мнение.
Яркая реакция на негатив — показатель непрофессионализма.
Как получить отзыв от клиента?
Разместите QR-код на карточку с отзывами внутри заведения.
После получения доставки отправьте клиенту просьбу оценить качество еды и сервиса.
Меняйте отзывы на небольшие бонусы в виде скидок, десерта и т.д.